Pratiquer l’écoute active dans son management

Je vous propose dans cet article un focus sur l’écoute active, appelée aussi la communication non violente (CNV). Cette méthode de communication qui peut être utilisé au quotidien dans sa vie professionnelle, par exemple dans le management d’une équipe, mais aussi dans sa vie personnelle pour améliorer ses relations avec ses proches.


Concrètement qu’est ce que l’écoute active ?


L’écoute active, ou aussi appelée l’écoute bienveillante, est un concept inventé par Carl Rogers, un psychologue américain, puis repris par Marshall Rosenberg dans la communication non violente (CNV). Le principe est d’aspect plutôt simple : Écouter avec attention et empathie son interlocuteur en reformulant ses paroles et en interrogeant seulement par l’entrée des émotions ou des sentiments. Il est exclue dans cette pratique tout partage d'anecdote ou ressenti personnel. Quand l’écoute active est pratiquée, la personne doit être exclusivement centrée sur son interlocuteur qui lui fait part d’un problème rencontré. Le but est d’aider cette personne à réfléchir par elle même afin de comprendre ce dont elle a besoin pour être mieux.


Écouter avec attention et empathie son interlocuteur en reformulant ses paroles

Généralement quand une personne nous fait part d’une situation qui la met à mal, la tendance générale est d’analyser la situation puis de proposer tout de suite à notre interlocuteur une solution à mettre en place. Or, nous ne prenons pas en compte d’une part les besoins de notre interlocuteur (souhaite t-il un conseil ? a t-il juste besoin de se confier et d’être écouter ? ..), et d’autre part ses émotions. Que ressent-il face à cette situation ? Ce ressenti va être différent du vôtre en écoutant son histoire et donc son besoin sera différent du vôtre si vous étiez dans la même situation. Les émotions sont autant d’indicateur sur les besoins d’une personne. Quand nous ressentons une émotions négatives (la tristesse, la colère,..) cela signifie qu’un de nos besoins n’a pas été respecté et à contrario une émotions positives évoquent un besoin satisfait.. L’écoute active consiste à aider la personne en face de nous à identifier ce qu’elle ressent et le besoin qui doit être comblé.


Les émotions sont autant d’indicateur sur les besoins d’une personne.

En pratique l’écoute active n’est pas simple. Il faut freiner de nombreux réflexes naturels comme demander des détails à son interlocuteur ou comparer les faits avec des anecdotes personnelles. L'exercice au début demande de la réflexion pour mesurer ses paroles afin de rester dans l’écoute active.


Les 4 étapes de l’écoute active


L’écoute active comprend 4 étapes à suivre afin d’établir une communication en suivant ce principe :


1. L’observation : Établir une vue d’ensemble de la situation tout en restant neutre et sans établir de jugement. Laisser son interlocuteur présenter les faits, la situation.


2. Les émotions : Poser la question qu’est ce que tu ressens ? Vous pouvez préciser votre question en proposant un sentiment à votre interlocuteur pour l’aider dans sa réflexion.


3. Les besoins : Quel est ton besoin ? Est ce que tu as besoin de … ? Poser la question en gardant le lien avec les émotions identifiées.


4. La demande : Quel est ta demande ? que souhaite tu demander à toi-même ? à l’autre personne ? Proposer de formuler une demande bienveillante soi envers soi-même soi envers la tierce personne concerné par la situation.

Pourquoi utiliser l’écoute active ?


#1 Établir une relation de confiance

Dans la sphère professionnelle, face à un problème dans une équipe le réflexe premier est de tout de suite chercher une solution concrète. Nous ne prenons pas le temps de discuter avec les équipes pour comprendre leur ressentis et leurs besoins. On règle même bien trop souvent le problème en imposant une solution ou en exerçant une autorité. En prenant le temps d’écouter, une relation de confiance va s’instaurer et privilégier le partage avec les collaborateurs. Ils viendront plus naturellement vous voir pour un conseil ou partager une idée.


#2 Libérer les prises d’initiatives

En créant ce climat de confiance, vos collaborateurs se sentiront plus à l’aise pour prendre des initiatives et partager leurs idées. Ils n’appréhenderont plus le jugement et leur investissement dans la structure en sera favorisé.


#3 Favoriser la coopération dans une équipe

En instaurant cet environnement bienveillant, la dynamique coopérative entre les membres de l’équipe sera facilitée.


#4 Améliorer la productivité

En omettant d'identifier les besoins des membres de notre équipe, des compétences sont perdues ou mal exprimées. Si les émotions et les ressentis des salariés étaient plus souvent pris en compte ils seraient plus épanouis et ainsi plus productifs. Bien souvent juste en se sentant écoutée, une personne va se sentir mieux et retrouver la motivation qu’elle avait perdue.


#5 Éviter les conflits

En donnant de l’attention individuellement aux membres de votre équipe, vous allez pouvoir identifier des conflits sous-jacents et ainsi y trouver des solutions avant qu’ils ne prennent de l’ampleur.


Comment mettre en pratique l'écoute active ?


L'écoute active idéalement se pratique quotidiennement dans vos différents échanges avec vos collaborateurs. A force de pratique vous réussirez à intégrer inconsciemment des réflexes d'écoute active. Cependant certaines situations (démotivation, conflit,...) demandent de créer un temps dédié à un échange avec le collaborateur concerné et pratiquer l'écoute active. Il n’est pas simple pour un manager de trouver l’espace pour prendre ce temps. Le lieu pour pratiquer ce moment d’écoute est très important pour libérer la parole de l’interlocuteur. Le salarié n’aura pas le même niveau de partage en entretien en tête à tête avec son N+1 dans son bureau de façon formelle qu’autour d’un café dans un lieu neutre et convivial.


Voici quelques idées où vous pourrez en tant que manager mettre en pratique une écoute active avec un collaborateur :

// Faire un temps de travail dans un café

// Aller déjeuner dans un restaurant

// Se balader à l’extérieur. Discuter en marchant est un véritable libérateur de paroles.


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